«МОЭК» в 2025 году обработала 336 тысяч обращений москвичей

Контакт-центр ПАО «МОЭК» в 2025 году принял и обработал 336 тысяч обращений, из них 74 тысячи были поданы заявителями через различные интерактивные каналы связи: клиентский портал «МОЭК Онлайн», онлайн-чат, социальные сети, портал «МосЭДО», портал «Наш город», ГИС ЖКХ.

В 2025 году самым популярным интерактивным каналом обращений клиентов в ПАО «МОЭК» стала система ГИС ЖКХ — через нее поступило более 15 тысяч обращений, что на более чем 35 процентов больше, чем в 2024 году. Положительная динамика наблюдалась и по другим интерактивным каналам: через портал «Наш Город» — рост на 34 процента, через систему МосЭДО — на 40 процентов.

Пиковые нагрузки на операторов контакт-центра в 2025 году традиционно пришлись на май и сентябрь: 13 мая поступило 2523 обращения, 29 сентября — 2160 обращений.

Использование контакт-центром «МОЭК» системы автоматического информирования абонентов по типовым вопросам позволило быстрее выдавать запрашиваемую информацию. Например, по датам отключения горячей воды без ожидания предоставлено 20 тысяч ответов. Такие инструменты дают возможность освободить ресурс операторов для живого общения. Среднее время ожидания ответа по телефону варьируется от 28 секунд в феврале до 76 секунд в пиковом мае. Среднее годовое значение — 45 секунд.

«Наша основная задача в рамках стратегии „Комфорт большого города“ — предоставить москвичам удобные каналы коммуникации. Главное преимущество для клиента здесь — оперативность и доступность, при этом „цифровая“ фиксация каждого шага позволяет обеспечить контроль качества нашего реагирования. При этом на подавляющее количество обращений мы содержательно отвечаем уже на первой линии, без каскадирования в другие службы», — отметил начальник Управления по работе с обращениями ПАО «МОЭК» Владимир Балашов.

Наряду с общим трендом роботизации общения с клиентами Объединенный контакт-центр «МОЭК» сохраняет непосредственное взаимодействие человека и оператора, позволяющее глубже понять ситуацию, оперативно решить вопрос, сохранив высокий уровень предоставления консультаций.