«МОЭК»: в 2024 году число обращений клиентов через интерактивные каналы связи выросло на 8%

Объединенный контакт-центр (ОКЦ) ПАО «МОЭК» в 2024 году принял и обработал 371 тыс. обращений. Из данного количества, 88 тыс. обращений (+8% к 2023 году) были поданы заявителями через различные интерактивные каналы связи: клиентский портал «МОЭК Онлайн», онлайн-чат, социальные сети, портал «МосЭДО», портал «Наш город», ГИС ЖКХ.

Одной из причин небольшого снижения общего количества обращений по сравнении с прошлым 2023 годом (- 6%) является внедрение голосового сервиса с информацией о сроках отключения ГВС, высвободившего операторов контакт-центра для обработки обращений по более оперативным вопросам. Пиковые нагрузки в 2024 году традиционно пришлись на май — начало отключений горячей воды для профилактических работ и октябрь — начало отопительного периода.

«Наша основная задача в рамках стратегии „Комфорт большого города“ — предоставить москвичам удобные каналы коммуникации. Главное преимущество для клиента здесь — оперативность и доступность, при этом „цифровая“ фиксация каждого шага позволяет обеспечить контроль качества нашего реагирования. При этом на подавляющее число обращений мы содержательно отвечаем уже на первой линии, без каскадирования в другие службы», — отметил начальник Управления по работе с обращениями ПАО «МОЭК» Владимир Балашов.